2009年09月14日
こんにちは キユーピーの前田です。
先週、以前にグループインタビューをさせていただいた横浜支店に伺い、社会・環境報告書のＰＲをしてきました。
その日は、お客様相談室の庄司浩さんによる「お客様相談室の役割と仕組み」についての説明もあったので、私も聞いてきました。今回はその話を紹介します。
プロジェクターの右側に庄司浩さん
お客様相談室というと「毎日お客様から色々な苦情を受ける大変なところ」というイメージがあったのですが、庄司さんのお話を聞いて実際はそうではないことがよく分かりました。
キユーピーのお客様相談室では、年間約５万件のご指摘やお問い合わせをお受けしていて、その内訳は、「ご指摘（クレーム） 約１万件」、「お問い合わせ 約３万件」、「販売店のお問い合わせ 約１万件」となっています。ご指摘といっても難クレームは、ほんのわずかだそうです。
当社では、お客様からご指摘をいただいた場合、『お詫びと現品の確認・代替品持参のために訪問する』ということを基本としています。電話での説明でご理解いただいた場合を除くと、約８割が訪問対応だそうです。
お問い合わせの大半は、もともとキユーピー・アヲハタファンのお客様で、「ちょっと気付いたからお伝えしたかった」ということが多く、月に何回かはお客様からのお礼の言葉やお手紙などにより、感激のあまり目を潤ませる時もあるとのことです。
また、お客様相談室の役割として重要なのが「お客様の声を商品の改善・開発に活かす」こと。庄司さんは、毎日のようにいただくお客様の声を商品改善や開発に活かさなければお客様に申し訳ないと思い、開発会議に上申し、いくつもの商品改善に結びつけているそうです。キユーピーホームページにはその代表例が紹介されています。
庄司さんの説明を聞き終えて一番印象深かったのは「直接お客様と会話できるお客様相談室は"究極の営業"」という一言です。
横浜支店の営業のメンバーも貴重な話を聞けたと感じていると思いますが、役に立ち、喜ばれる説明会とはどんなものか、私にとっても色々と収穫のあった横浜訪問でした。
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